Le Médiateur de la consommation

C’est un service gratuit, rapide et simple.

Les médiateurs référencés par la CECMC sont rigoureusement indépendants : ce sont des entités autonomes de règlement extrajudiciaire des conflits qui ne peuvent en aucun cas être assimilés aux services internes du professionnel, et notamment aux services de réclamations mis en place par celui-ci.

Le Médiateur du Groupe La Poste a été référencé par la CECMC le 17 mai 2016 . Cet agrément a été renouvelé le 6 juin 2019 par décision de la Commission.

De même, les conditions de désignation des médiateurs d’entreprise, auxquels appartient le Médiateur du Groupe La Poste,par un organe collégial paritaire composé pour moitié de représentants des associations de consommateurs et de représentants du professionnel, garantissent son indépendance. Voir : article D. 613.2 du code de la consommation.

-          Les demandes ou critiques à caractère général concernant les tarifs et services de La Poste ou de La Banque Postale ;

-          Les demandes de sanctions ou de mesures disciplinaires ;

-          Les demandes de révélation des noms de certains acteurs postaux impliqués dans le litige ;

-          Les demandes d’excuses au nom de La Poste ;

-          Les demandes de « gestes commerciaux » : l’indépendance du Médiateur de la consommation lui interdit de s’immiscer dans la politique commerciale de La Poste ou de La Banque Postale, qui relève de l’appréciation souveraine de celles-ci ;

-          Plus généralement toutes les demandes concernant des sujets sur lesquels La Poste ou La Banque Postale ne disposent d’aucune marge de manœuvre ou qui relèvent de leur appréciation souveraine, notamment :

o   politique de commercialisation des produits et services,

o   politique tarifaire,

o   politique de risque : notamment les décisions de l’établissement bancaire prises dans le cadre de sa politique de gestion des risques : risques opérationnels, de liquidité, de crédit et de marché.

Bon à savoir : Le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste n’est pas autorisé à délivrer des attestations au nom de l’une des parties (et notamment de La Poste ou de La Banque Postale) au bénéfice de l’autre. Il ne peut que recommander, dans sa proposition de solution, à l’une de délivrer l’attestation à l’autre.

-          Les frais de constitution ou d’envoi du dossier, qui sont à la charge du demandeur ;

-          La rémunération éventuelle des personnes choisies pour représenter ou conseiller le demandeur ;

-          Les demandes d’expertise, qui sont aux frais du demandeur.

Bon à savoir : il est obligatoire d’affranchir les correspondances adressées au Médiateur de la consommation du Groupe La Poste.

Le Médiateur a élaboré lui-même cette charte qui reprend les principales dispositions des textes en vigueur, explicitées et adaptées en fonction des spécificités de la médiation propre à La Poste et à La Banque Postale.

Elle a été acceptée par La Poste et La Banque Postale. Elle est communiquée à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Elle engage le Médiateur de la consommation dans ses relations avec les parties à la médiation, mais non les sociétés du Groupe.

Voici les conditions à remplir :

1/ Être consommateur, client du Groupe La Poste ou de La Banque Postale. 

2/ Avoir un litige avec La Poste ou La Banque Postale. Vous devez agir auprès du Médiateur de la consommation du Groupe La Poste dans le délai maximum d'un an après votre première réclamation relative à ce différend déposée auprès des services de La Poste.

3/ Avoir qualité et intérêt à agir en médiation.

4/ Que la demande entre dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation du Groupe La Poste et ne soit pas manifestement abusive.

5/ Ne pas avoir eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné.

6/ Avoir tenté de régler le litige directement auprès des services de réclamations internes à La Poste ou La Banque Postale, en suivant toutes les étapes et les délais. Si vous avez saisi les services de réclamations par téléphone, vous devrez pouvoir en justifier par, au moins, une référence de réclamation.

Bon à savoir : la plupart des services de réclamations exigent, avant la saisine du Médiateur de la consommation du Groupe La Poste, qu’une demande de réexamen du dossier soit effectuée auprès d'un second niveau de traitement des réclamations. Si l'intervention auprès de ce second niveau ne permet pas de résoudre le litige, vous pouvez alors saisir le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste. Exceptions notoires : Chronopost et DPD qui ne l’exigent pas (dans ces cas-là, vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste directement après votre première réclamation) : 

Soyez particulièrement vigilant sur ces étapes successives, car il s’agit du principal motif de non recevabilité des demandes de médiation (non épuisement des deux niveaux de recours internes préalables). Vous devez obligatoirement en justifier lors de votre saisine.

Lors de votre demande de réexamen auprès des services de La Poste, il est judicieux de préciser qu’il s’agit d’un recours à l’encontre de la première réponse qui vous a été adressée par les services de réclamations et que cette réponse ne vous satisfait pas (ou que le premier niveau de réclamation ne vous a pas répondu dans le délai prévu).

1-      Déposer une réclamation de premier niveau par l’un des canaux (téléphone, mail, courrier, …) imposés par La Poste ou La Banque Postale (Voir « Comment savoir si mon dossier est recevable à la médiation ? »)

2-      Attendre la réponse dans le délai annoncé (ne pas multiplier les réclamations entre-temps, cela compliquerait votre dossier). Ces délais peuvent varier d'un service à l'autre. Ils ne doivent pas excéder deux mois, sauf circonstances exceptionnelles.

3-      Si pas de réponse dans le délai annoncé ou réponse insatisfaisante, demander un réexamen par les canaux indiqués

4-      Attendre la nouvelle réponse dans le délai annoncé

5-      Si pas de réponse dans le délai (qui ne peut excéder deux mois) ou réponse insatisfaisante : la saisine du Médiateur de la consommation du Groupe La Poste devient possible.

Alors :

Passez, si vous le désirez, à l’étape de la médiation :

Dépôt du dossier (par courrier ou via le site Internet du Médiateur) :

-          si la demande est recevable, la médiation est notifiée par courrier dans un délai de trois semaines.

Le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste dispose à compter de la date de notification d’un délai de trois mois pour faire connaître sa position ou sa proposition règlement du litige aux deux parties qui disposent de quinze jours pour accepter ou refuser la solution proposée par le Médiateur de la consommation. Si le Médiateur de la consommation estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il le notifie aux deux parties ;

-          si la demande n’est pas recevable, le Médiateur de la consommation précisera la raison pour laquelle, elle est rejetée. Et, le cas échéant, des démarches à entreprendre. En revanche, il ne se charge en aucun cas de les effectuer lui-même.

Bon à savoir : La Poste refuse en général la médiation pour les demandes prescrites (délai d’action en justice dépassé). Ce délai pouvant être court (1 an par exemple pour les litiges courrier – colis – express) il est important de ne pas trop tarder à saisir le Médiateur une fois que les étapes préalables sont remplies. 

C'est la date d'enregistrement du courrier de saisine Internet qui est prise en compte, et non celle de la notification de la médiation recevable. Le Médiateur de la consommation ne soulève jamais de lui-même la prescription. Lorsqu'elle est soulevée par La Poste, il en apprécie le bien-fondé.

Le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste a délibérément choisi de rendre les siennes dans un délai de trois mois.

Dans votre intérêt, vous devez déposer dès le départ le dossier le plus complet possible. Au minimum, votre dossier doit comporter :

1-      L’exposé du litige avec La Poste ou La Banque Postale (les faits)

2-      Une demande précise et argumentée

3-      L’éventuel préjudice doit être justifié et chiffré (factures, devis, …) ou estimé

4-      Les documents justifiant :

a.       De votre qualité pour agir en médiation si vous représentez la personne concernée par le litige ;

b.      De l’accomplissement des formalités de réclamations internes à La Poste ou à La Banque Postale (récépissé ou copie de la 1re réclamation et, si celui-ci est obligatoire, du second niveau de réclamations interne, réponses de La Poste ou de La Banque Postale)

5-      Tous les justificatifs venant à l’appui de vos arguments : documents contractuels, éléments de preuve de ce que vous avancez (en l’absence de preuve, votre demande peut être rejetée)

6-      Tous les éléments supplémentaires que vous jugez utiles à une parfaite compréhension de votre litige par le Médiateur.

Bon à savoir : évitez de transmettre des originaux ; si vos documents sont peu lisibles, faites-les certifier par les services de La Poste ou tout autre organisme habilité ou explicitez-les. Les chèques d’indemnités refusés doivent être directement renvoyés aux services de La Poste.

Par voie électronique à l’aide du formulaire assisté disponible en ligne sur l’onglet Faire appel au Médiateur

Bon à savoir : dans certains cas rares, un motif de non recevabilité peut se révéler en cours d’instruction, après notification de la médiation. Le dossier est alors clôturé d’office et la décision initiale de recevabilité est annulée. La médiation est alors réputée n’être pas intervenue.

Les services du Médiateur de la consommation peuvent, lors de la notification qui vous est faite de la médiation, vous demander de compléter votre dossier avec des éléments jugés indispensables après premier et rapide examen. Vous devez y répondre dans le délai qui vous est imparti.

En cours d’instruction, lorsque La Poste a fait part de sa position au Médiateur de la consommation, celui-ci peut, après examen plus approfondi, vous demander de communiquer de nouveaux éléments et d’éclaircir certains points. Vous devez répondre dans le délai imparti. Les services du Médiateur de la consommation peuvent aussi, s’ils l’estiment utile, prendre contact avec vous par téléphone, si vous l’autorisez.

Bon à savoir : En aucun cas, s’agissant des litiges avec La Banque Postale, le Médiateur de la consommation ne vous demandera des informations dont vous devez assurer la confidentialité absolue : accès à la banque en ligne, codes, coordonnées de cartes bancaires …

Bon à savoir : Toute communication avec les services du Médiateur de la consommation durant le processus de médiation doit être effectuée par courrier, le site Internet du Médiateur de la consommation étant exclusivement un site d’information et une interface de saisine.

Lorsque le Médiateur de la consommation estime que le dossier est complet, il formule et notifie sa proposition de solution aux parties en vue du règlement du litige.

Si le Médiateur de la consommation estime, en comparant à votre demande les propositions de La Poste, que celles-ci y satisfont, il se limite à prendre acte de la convergence, sans examiner le dossier au fond.

A défaut d'accord sur ces propositions de La Poste, il propose lui-même une solution. Celle-ci peut vous être favorable, partiellement favorable ou défavorable.

Il peut également clôturer le dossier pour divers motifs, notamment lorsqu’il ne dispose pas de suffisamment d’éléments, après interrogation des parties, pour formuler sa proposition.

Bon à savoir : La proposition du Médiateur de la consommation est formulée après une analyse approfondie du dossier, par rappel et application de la règle de droit, qu’il expose de façon précise. Si la règle de droit s’avère trop complexe, inapplicable ou injuste au regard de votre situation particulière, il peut proposer une solution en équité, voire une solution préalablement négociée. Le Médiateur de la consommation est souverain dans ce type d’appréciation.

Bon à savoir : Le Médiateur de la consommation ne peut pas inclure dans la solution préconisée une personne ne l’ayant pas saisi et donc n’étant pas partie à la médiation. La médiation est un processus volontaire qui ne lie que les parties qui ont accepté d’y recourir.

Bon à savoir : Les mandataires (intermédiaires) sont les seuls interlocuteurs du Médiateur de la consommation. Il leur incombe d’informer leur mandant des différentes étapes de la médiation. Aucune notification n’est envoyée au mandant. La proposition de solution du Médiateur de la consommation n’est pas envoyée au mandant.

Bon à savoir : toute modification relative à l’objet du litige intervenant pendant l’instruction doit être signalée sans délai au Médiateur de la consommation (ex : colis que l’on supposait perdu finalement retrouvé ; arrivée d’un chèque d’indemnité de La Poste non reçu précédemment ; réponse tardive de La Poste à la réclamation donnant satisfaction, etc.).

La proposition est accompagnée d’un formulaire à retourner si vous refusez l’avis rendu. Le délai imparti est de 15 jours. Au-delà, la proposition est considérée comme acceptée. Il est inutile d’accompagner ce formulaire de commentaires ou de documents divers, aucune réponse n’y sera apportée.

Si vous acceptez la proposition, aucune formalité n’est nécessaire : si La Poste ou La Banque Postale (qui disposent du même délai pour accepter ou refuser la proposition) acceptent la proposition, elle sera mise en œuvre sans autres formalités.

Bon à savoir : La solution proposée par la proposition peut être assortie de certaines conditions à remplir préalablement à sa mise en œuvre. Il s’agit généralement de documents à fournir (justificatifs) qui doivent être transmis directement aux services de La Poste ou de La Banque Postale concernés, dont les coordonnées sont indiquées dans la proposition.

Si elle est acceptée, elle doit être appliquée ; si elle est refusée, elle devient totalement caduque.

Si le dossier est encore en cours d’instruction auprès du Médiateur de la consommation, il faut en prévenir immédiatement le Médiateur de la consommation qui clôturera le dossier.

Si la proposition a été formulée, le juge peut également être saisi du litige rencontré avec La Poste et ayant fait l’objet de la médiation.

La médiation suspend le délai de prescription pendant toute la durée de la procédure (voir l’onglet spécifique).

L’action judiciaire doit être exclusivement exercée à l’encontre de La Poste ou de La Banque Postale, jamais à l’encontre de la proposition ou de la personne du Médiateur de la consommation, puisque la proposition n’a aucune portée obligatoire. 

Bon à savoir : Le Médiateur de la consommation ne peut en aucun cas représenter La Poste en justice, notamment dans des litiges dont il a eu à connaître.

Bon à savoir : le Médiateur de la consommation et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel le plus strict.

Il en va de même pour tout conseil juridique et toute demande d’information sur les procédures judiciaires et leurs modalités.

Bon à savoir : Vous êtes invités à conserver les documents qui prouvent cette durée de suspension, c’est-à-dire le courrier de notification de la médiation recevable et la proposition de solution du Médiateur avec sa date de formulation afin de les communiquer au juge, le Médiateur de la consommation du groupe La Poste ne délivrant pas d’attestation à ce sujet.

Bon à savoir : l’adresse courriel rgpd.mediateur@laposte.fr communiquée aux demandeurs pour faire valoir leur droit d’accès, de rectification, d’opposition, de limitation du traitement et de portabilité ne peut être qu’utilisée à cette fin. Aucune autre demande ou transmission parvenant sur cette adresse ne sera prise en compte.