Le Médiateur de la consommation

La médiation, au sens institutionnel et commercial du terme, est un mode de règlement extrajudiciaire des litiges permettant d’offrir une solution simple, efficace, rapide et peu onéreuse à des litiges résultant de la vente ou de l’offre de marchandises ou de prestations de service par des professionnels à leurs clients ou usagers, ces derniers pouvant être tout autant des professionnels que des particuliers.

Par ce processus, les parties au litige tentent, par l’entremise d’un tiers de confiance, neutre, indépendant et impartial, le Médiateur, de parvenir à un accord acceptable pour résoudre leur différend. Si aucune proposition ne ressort des échanges entre les parties, le Médiateur propose lui-même une solution, fondée sur l’analyse des arguments des uns et des autres.

Cette solution, motivée, est formalisée dans une proposition de règlement du litige. Cette proposition n’a que la portée obligatoire que lui reconnaissent les parties, qui sont libres de l’accepter ou de le refuser. Non contraignante, elle ne peut donc faire l’objet d’un recours en justice.

Il s’agit donc d’une alternative, et, le plus souvent, d’un préalable obligatoire à l’action en justice, plus longue, plus formaliste et plus coûteuse. La saisine du juge reste ouverte aux parties, tout autant pendant le processus de médiation (qui est alors stoppé) qu’après, si aucun accord acceptable ne peut ou n’a pu être trouvé.

Ce type de médiation est gratuit pour le demandeur (cette gratuité ne concernant que la saisine du Médiateur et le processus en lui-même et non la constitution et la transmission du dossier et des pièces). Il est également totalement confidentiel.

La médiation de la consommation est une forme particulière de médiation conventionnelle, régie par des textes spécifiques.

La médiation de la consommation et les obligations des professionnels :

Depuis le 1er janvier 2016, date d’entrée en vigueur des textes de transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation, tout professionnel qui est en relation avec un consommateur a l’obligation de lui proposer un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige avec ce dernier.

La médiation des litiges de la consommation est un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi.

Le Médiateur de la consommation est la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle.

Le consommateur est défini par la loi française comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». 

Le code de la consommation définit également :

- le non-professionnel : toute personne morale qui n'agit pas à des fins professionnelles ;

- le professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

Ces deux dernières catégories d’agents économiques sont exclues du champ de la médiation de la consommation.

Le professionnel a l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents en matière de litiges de la consommation dont il relève sur ses documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) et sur son site internet, s'il en dispose d'un.

Voir : « les textes en vigueur relatifs à la médiation de la consommation ».

Les litiges entrant dans le champ d'application de la médiation de la consommation :

Selon l’article L. 611-1 du code de la consommation, La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.

Un litige national est un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même état membre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

Un litige transfrontalier est un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

« Contrat de vente » s’entend de tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que de tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur.

« Contrat de prestation de services » s’entend de tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix.

La saisine du Médiateur :

Un litige de la consommation doit nécessairement avoir été précédé d’une réclamation du consommateur auprès du professionnel pour que la saisine du médiateur de la consommation compétent puisse être considérée comme recevable (article L.612-2 du code de la consommation).

Avant de saisir un médiateur, il faut donc impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Le consommateur est dans l’obligation de fournir une preuve de cette première démarche de réclamation lorsqu’il saisit le Médiateur.

Le Médiateur de la consommation vérifie systématiquement que le consommateur a tenté préalablement de résoudre son litige directement avec le professionnel. Il est donc recommandé au consommateur de conserver une copie de la réclamation adressée au professionnel.

La démarche de réclamation peut comporter plusieurs niveaux qui doivent avoir été épuisés avant la saisine du médiateur. C’est le cas à La Poste, dans la très grande majorité des litiges.

Voir « Les étapes préalables à la saisine du Médiateur ».