Le Médiateur de la consommation

Comment constituer et présenter votre dossier de saisine

Étape 1 : Vérifiez si vous remplissez les conditions préalables à la saisine du Médiateur

-      Vous devez justifier d’un intérêt et d’une qualité pour agir en médiation : si vous agissez pour le compte d’autrui, il vous faut justifier d’un mandat ; si vous êtes tiers au litige, il faut justifier en quoi il vous concerne et quel intérêt personnel et direct vous pousse à demander la médiation ;

-      Vous avez un différend individuel avec La Poste, non résolu par les processus de réclamations internes à La Poste ;

-      Votre demande entre dans le champ de compétence du Médiateur ;

-      Vous agissez dans le délai d’un an après le dépôt de votre première réclamation déposée auprès de La Poste par le biais d’un des canaux qu’elle propose ;

-      Vous n'avez pas saisi la justice ou un autre médiateur qui s’est déclaré compétent pour le litige concerné.

Étape 2 : Identifiez vous

-      Nom, prénom, qualité (personne physique ou morale, si personne morale, raison sociale) ;

-      Adresse postale, numéro de téléphone et adresse mail le cas échéant.

Étape 3 : Justifiez du mandat dont vous disposez si vous saisissez pour le compte d’autrui (les avocats, protections et conseils juridiques, autres médiateurs ou conciliateurs de justice en sont dispensés).

Étape 4 : Exposez succinctement le litige en précisant bien son objet précis (nature et référence d’envoi pour les dossiers courrier-colis, avec coordonnées de l’expéditeur et du destinataire et copie parfaitement lisible du document de transport ; ou références précises des services et comptes bancaires en litige pour les dossiers bancaires) en concluant obligatoirement par les éléments suivants :

-      Que demandez-vous exactement au Médiateur (en cas de demande de dédommagement, montant précis demandé) ?

-      Sur quel fondement : quels sont vos arguments, juridiques ou non ?

-     Joignez le justificatif des réclamations déposées auprès des services de La Poste ou de la Banque Postale avec, si possible, au moins copie de la dernière réponse des services que vous contestez.

Étape 5 : Joignez tous les éléments de preuve venant à l’appui de votre demande :

-      Éléments matériels de preuves, incluant au besoin photographies ;

-      Justificatifs du préjudice en cas de demande de dédommagement (factures, devis, relevés de transactions, etc.)

-      Complétez par toute autre pièce que vous jugez utile à la compréhension de votre dossier. 

Ne joignez jamais de RIB pour le versement d’indemnités éventuelles ou les originaux de chèques d’indemnisation précédemment accordés par La Poste : ils ne sont d’aucune utilité au Médiateur qui serait contraint de vous les renvoyer.

Abstenez-vous de tout propos diffamatoire ou injurieux, incompatible avec la sérénité et à la courtoisie propres au processus de médiation. De même, les dénonciations ou les demandes de sanctions ne peuvent être prises en compte dans le cadre de la médiation.

Notez également que le Médiateur n’est pas habilité à vous donner des renseignements ou des conseils, notamment sur les produits ou les services de La Poste ou de La Banque Postale.

Le dossier complet doit être déposé par courrier affranchi adressé à :

Le Médiateur du Groupe La Poste

5 rue du Colonel Pierre Avia

Case Postale Y 812

75757 PARIS CEDEX 15

ou, pour les litiges concernant la Banque Postale :

Le Médiateur de La Banque Postale

115 rue de Sèvres

Case Postale G 009

75275 PARIS CEDEX 06

Une fois reçu votre dossier, le Médiateur dispose de 3 semaines pour vous notifier la médiation ou vous renvoyer votre dossier, s’il n’est pas recevable.

La médiation commence à la date de la notification.